投诉医疗机构

提交投诉

可通过邮寄或电子邮件方式提交对任何一家已通过JCI评审的医疗机构的投诉。 投诉请包括以下内容：

• 1到2页的问题总结（最好为英文）
• 该医疗机构所处的国家、城市、街道地址和名称
• 申诉人的姓名和联系方式（可选）

含有联系方式的申诉书将方便JCI与申诉人进一步取得联系，以了解事后采取的措施或询问更多必要信息。

我们将对申诉人的姓名和联系方式保密 。除非法律要求，否则，在未获得申诉人明确同意的情况下，这些信息不会被透露给其他任何人员或机构。  但是，JCI在审查过程中，可能需要将投诉内容告知被投诉的机构。

JCI将根据收到的信息，酌情审查和评估所有投诉。 JCI规定，已通过评审的机构必须保证不对向JCI提交投诉的个人进行打击报复。

请将投诉书提交至：

电子邮件： jciquality@jcrinc.com

通信地址：
Quality and Safety Monitoring
Joint Commission International Accreditation
1515 W. 22nd Street, Suite 1300W
Oak Brook, IL 60523  USA

申诉评估范围

对已通过JCI评审之机构的投诉信息可用于加强JCI的监督活动并提高已通过评审之机构的医疗质量和患者安全。 JCI将处理所有国际标准范畴内的投诉，从而决定其是否合理反映了违反标准的问题。 其中包括诸如患者权利、患者治疗、安全、传染控制、药物使用和安全等问题。

JCI不会处理个别帐目问题和付费争议，也不会处理JCI没有管辖权的问题（例如劳资关系），以及个别患者的临床处理问题。  JCI不负责解决关于个别患者临床管理的问题。  若申诉人所投诉的机构未通过评审，JCI将不予审理。

JCI对投诉的答复

JCI鼓励投诉人首先向医疗机构的领导提交投诉内容。 如投诉未能得到解决，可再提交至JCI，请求审查。  JCI在收到投诉后，首先会审查该机构以往收到的投诉以及该机构的评审调查报告。 JCI将根据投诉的性质，采取以下的一种或多种措施：

• 当患者安全和标准顺应性方面出现了严重问题时，JCI将对该机构进行现场评价。
• JCI可能会要求该医疗机构提供针对该投诉的书面答复。
• JCI可能会将该起投诉列入质量监测数据库中，该数据库用于对已通过评审的医疗机构的长期表现进行连续跟踪。
• 如果该医疗机构近期将接受预定的下一次评审调查，则JCI可能会在评审调查时对该起投诉进行审查。

投诉信息的披露

若某一机构有相关需要，JCI会告知其共有多少针对该机构的、符合审查标准的投诉。 JCI在完成审查后，将酌情向投诉人提供以下信息：

• 对于投诉与JCI标准无关的认定
• 如投诉内容与标准相关，则将提供根据投诉而采取的行动方针（如：要求书面答复或现场评估），包括被评估的具体标准、在审查后被提出改进建议的任何标准，以及该机构评审状态的变更（如适用）。

JCI现场部门将通过每年的执行简报会议和每季度的《JCI观察》通讯杂志收到关于质量和安全监测过程的定期刊物。

审查标准

JCI将使用已确立的客观标准作为指导，来处理和分析所收到的对已通过JCI评审之医疗机构的投诉以及其他相关信息。 审查标准包括初步的筛查标准和三个优先级别。 JCI工作人员会在申诉的筛分阶段，初步分配优先级别。  在进一步分析、收到额外信息，和/或与其他人员协商后可以修改优先级别。 投诉审查过程和优先级分配将评估该机构已实施的政策和程序、JCI已知的国家法律和法规，以及可能产生的文化影响。

筛查标准

• 该机构目前已通过JCI评审。
• 投诉/事故信息与JCI标准有关。
• 信息涉及该机构过去三年内的表现。
• 所提供的信息足够清楚，能明确地确定其与该机构的相关性。